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小鱼易连云视频服务等级协议(SLA)

本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 “SLA”)规定了小鱼易连向客户提供的云视频服务的可用性等级指标及赔偿方案。如果另有项目协议,以单独项目协议为准。

1. 术语和定义

小鱼云视频服务:

小鱼云视频服务包含但不限于云会议服务、录制服务与直播服务,并提供基于云计算模式的按需使用和按需付费的结算方式。用户可以通过硬终端、软终端并采用多种接入方式使用小鱼易连SaaS服务。

服务月度:

服务周期是指您付费购买本服务所包含的自然月度。举例:如果您购买了1年的服务,服务开通日期为5月19号,则此服务包含了13个服务月度,第一个服务月度为5月19日至5月31日,第二个服务月度为6月1日至6月30日,以此类推,第十三个服务月度为次年的5月1日至5月18日。

2. 服务指标

2.1 云视频平台服务能力

序号 服务质量指标 参数值
1 服务可用性 大于99.9%
2 数据持久性 大于99.99%
3 数据可销毁性 支持
4 数据可迁移性 支持
5 数据私密性 支持
6 数据知情权 支持
7 服务可审查性 支持
8 服务资源调配能力 支持
9 故障恢复能力 支持
10 网络接入能力 支持
11 服务计量准确性 支持

2.1.1 服务可用性

2.1.1.1 服务可用性计算方式

服务可用性 =(1 - 服务月度内不可用分钟数 / 服务月度内服务总分钟数)x 100%

例如:2020年04月某一天21:10至21:14无法使用云会议功能,不可用时间为4分钟,不足1分钟以1分钟计。则2020年04月服务可用性 = 1- 4 /(30 x 24 x 60)x 100% = 99.99%

2.1.1.2 服务可用性承诺

小鱼易连提供的服务可用性不低于99.9%。如未达到可用性标准,您可以根据本协议获得约定赔偿。赔偿范围不包含免责条款的情形。

2.1.2 数据持久性

每月云平台上录制的视频文件的持久性大于99.99%。

数据持久性=(1-每月丢失或异常损毁的录制文件个数)/每月所有录制文件个数。

2.1.3 数据可销毁性

用户要求删除个人数据时,平台将采取高级清零操作彻底删除用户所有数据;

硬件终端在弃置或转售前,会采取高级清零操作彻底清除用户所有数据。

2.1.4 数据可迁移性

用户信息、静态资源文件、录制视频文件等都支持跨云迁移。

2.1.5 数据私密性

通过SHA-512加密算法及账户鉴权的隔离方法,确保用户信息安全和实现访问控制。

通话中,信令消息均支持在TLS虚拟加密通道传输,媒体流支持AES256或SM4国密加密传输,实现端到端的安全。

2.1.6 数据知情权

客户的数据存在阿里云的华北节点,有3个备份,存储在阿里云的上海、杭州节点。两个数据中心遵守中华人民共和国相关法律。用户所有数据不会提供给任意第三方,除政府监管部门监管审计需要。用户所有数据不会存在国外数据中心或用于国外业务或数据分析。用户的行为日志会用于运营服务的数据分析,但不会对外呈现用户个人信息数据。

2.1.7 服务可审查性

由于合规或是出于安全取证调查等原因,小鱼易连可提供关键组件的运行日志,运维人员的操作记录给客户。

2.1.8 服务资源调配能力

小鱼承诺用户,可以满足并发呼叫峰值20%的容量,24小时完成;100%的容量扩展需要2天。

2.1.9 故障恢复能力

小鱼承诺如果出现统计或者计费逻辑造成云服务不可用,可临时将统计计费下线优先保障客户的服务,系统架构设计上可以支持降级,保证服务运行。

2.1.10 网络接入能力

对用户使用的网络运营商不做特殊限制,带宽需要满足基本视频通话要求。云服务的机房网络出口采用16线BGP,主流运营商的网络都支持。

2.1.11 服务计量准确性

小鱼提供多种服务计费方式,产品销售时提供了明确计费标准,后台按照不同产品进行不同方式计费,并提供对应费用单。

2.2 客户服务能力

服务质量指标 参数值
产品文档完备性 支持
客户服务时间 7x12小时或项目单独约定
服务响应时间及分层定义 详情见下文

2.2.1 产品使用培训

新产品交付后,厂家或者代理商需要给客户提供必要的培训服务。

2.2.2 产品文档完整性

小鱼官网上提供了所有产品的用户使用指南。

2.2.3 客户服务时间

客服中心提供7x12小时的客户热线服务,可以通过400电话,视频客服以及工单系统接入。有特殊服务时间需求可由项目单独约定。

2.2.4 服务响应时间及分层定义

级别 描述 响应时间 故障解决时间
P0 云平台故障导致批量客户核心功能不可使用,且无临时解决方案。譬如云会议,云录制,云直播等服务不可用。 15分钟,立即启动应急机制 30分钟内
P1 云平台故障影响了核心功能的使用,但有临时解决方案。 30分钟 4小时内
P2 非核心功能故障,对大部分客户日常使用造成了一定影响,但不影响关键业务的执行。譬如统计数据查看等。 1个工作日 3个工作日内
P3 其他问题,对小部分客户的日常使用习惯,体验或日常工作存在一定影响,但客户可暂时采取规避措施的。 1个工作日 根据具体问题制定处理计划

3. 赔偿方案

对于付费购买的本服务,如服务可用性低于标准,您有权按照如下条款约定获得赔偿:

3.1 赔偿标准

(1)赔偿方式仅限于购买本服务产品的代金券,赔偿总额不超过该未达标服务月度内您就本服务支付的相应月度服务费(此处的月度服务费不含用代金券、优惠券试用等抵扣的费用)

(2)对于本服务,如果服务可用性低于99.9%,可按照下表中的标准获得赔偿。

服务可用性 赔偿代金券金额
低于99.9%但高于99.5% 月度服务费的10%
低于99.5%但高于97% 月度服务费的20%
低于97%但高于95% 月度服务费的50%
低于95% 月度服务费的100%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在服务月度的次月对该服务月度没达到可用性提出赔偿申请,仅支持客户通过管理员账号的工单系统提出申请。赔偿申请发出最晚不应超过未达标服务月度结束后的六十个自然日,超出申请时限的赔偿申请将不被受理。如双方出现争议的,以小鱼后台系统的记录为准。

3.3 赔偿申请材料

提交赔偿申请时,请至少与以下信息一同提供:

(1)服务不可用的账号信息。

(2)服务不可用的时长及相关证明。

4. 免责条款

因以下原因导致的服务不可用,相应服务不可用时间不属于服务不可用的计算范畴和赔偿范畴,小鱼易连无须向您承担责任:

4.1 任何小鱼易连所属设备以外的网络、外设设备故障或配置调整引起的;

4.2 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;

4.3 客户未遵循小鱼云视频产品使用文档或使用建议引起的;

4.4 小鱼预先通知用户后进行系统维护升级等所引起的;

4.5 超过客户当前付费的能力上限而引起的;

4.6 因客户未遵守相关法律法规、相关协议、相关规则导致的服务中断。

4.7 非小鱼易连原因造成的服务不可用或服务不达标的情况;

4.8 不可抗力引起的。

5. 其他

小鱼易连有权根据变化对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,小鱼易连将提前30天以网站公示或者发邮件的方式通知您。如果您不同意小鱼对SLA所做的修改,您有权停止使用小鱼云视频服务,如果您继续使用小鱼云视频服务,则视为您接受修改以后的SLA。

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